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XXXXXX有限公司
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编 号
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SX/QEHSP001
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程序文件
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标题：顾客满意度的评估程序
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版本号
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A/0
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页 数
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1.目的
通过对顾客满意度的调查，了解企业是否理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进一体化管理体系，不断提高顾客的满意程度。
2.范围
适用于收集顾客对本部工作满意或不满意的信息，并对获得的信息进行分析、评价。
3.职责
3.1计划经营部负责调查、收集顾客满意/不满意信息，并向总经理作出书面报告。
3.2总经理负责对获得信息进行评估，讨论确定纠正措施和/或预防措施，由管理者代表负责跟踪其成效。
3.3 管理者代表应在管理评审会上，对所采取的纠正或预防措施的成效作出结论性的评价。
4.程序
4.1收集顾客满意/不满意信息的渠道
a)顾客投诉详见《与顾客有关过程控制程序》程序。
b)向国内主要顾客发放并收集《顾客满意度调查表》――计划经营部，每半年一次。
c)走访国内主要顾客――计划经营部、总经理，每年至少一次。
d)召集国内顾客座谈――计划经营部每年至少召集一次部分顾客座谈会，主要是在征询意见表中提出意见的顾客。
4.2计划经营部应将收集的意见整理汇总，向总经理提交综合分析书面报告。
4.3总经理应及时对报告中提出的问题与有关人员进行讨论确定，采取必要的纠正措施和/或预防措施。
4.4管理者代表负责跟踪纠正措施/预防措施成效，详见《纠正与预防措施控制程序》。
4.5所有以上纠正措施或预防措施的成效必须在管理评审会上予以报告，并作出结论性评价。
因采取措施而对体系文件作出修订时，应按《文件控制程序》程序办理。
管理者代表负责保存上述报告或相关记录。
5.相关文件
SX/QEHSP012 与顾客有关过程控制程序
SX/QEHSP042 纠正与预防措施控制程序
SX/QEHSP001 文件控制程序
6.主要报表 记录
QEHSP034-01-A 顾客满意度调查表
QEHSP034-02-A 顾客满意度统计表
